社内のお手伝い（コールセンターでの受注電受け）

コールセンターが繁忙を極めている。とのことで関連部署から抽出されて応援が出ました。
何でも、前年比2〜3割増しの入電件数でパンクしたとの事。
かつてコールセンターの管理をしていたことも有るので、それだけ増えたら既存人員ではカバーできないのは
分かります。
むしろ、既存人員のメンタルや健康管理が必要な状態だと思います。

で、たった1時間のトレーニングで現場へ。
受注以外の内容は折り返しで。とは言われたものの、折り返し要員が潤沢ならそもそも応援は不要な訳で
安易に折り返しにしたら
・電話がやっと繋がったら折り返しですか！というクレーム
・折り返しを待っていたのに待ちくたびれたというクレーム
になることは火を見るよりも明らか。
悪戦苦闘してトークタイムが多少伸びても来た電話での対応完結を目指しました。

コールセンターの管理をしていたときは、通常対応は応援時のみ行い、通常はエスカレーション対応です。
なので、受注の対応は何とかなりました。

ここからが本題です。
翌週になると流石に入電状況が落ち着きましたが、
何故、入電が増えたのか？
誰かこれを把握しようとしているのか不安になります。
出荷/受注状況をあわせるとどうやら注文が増えたのは事実のようで、それは喜ばしいこと。
でも、
何故、どのくらい注文が増えたのか？
注文の増え方と電話の件数の増え方は比例なのかそうではないのか？
ちゃんと見ているのか・・・？

社長に拠れば、コールセンターはコンシェルジェとしての活躍を期待されているようです。
コンシェルジェの定義は聞いていませんが、一般には、注文意外にも丁寧な対応を期待するものでしょう。
とすると、仮に人員を増やさないとすれば電話件数が横這いでもパンクします。
また、他の注文方法、例えばオンラインへのシフトとセットであれば分かりますが、そんな話は聞きません。

コールセンターに誘導しながら増加する処理量（件数×時間）への対処が無い。

さて、怖いものが待っていそうです。